Результаты контроля за выполнением законодательства по защите прав потребителей при оказании туристских услуг населению за 2010 год

В 2010 году Управлением Роспотребнадзора по Ивановской области проведено 8 плановых выездных проверок и 4 административных расследований по обращениям граждан.

По результатам проведенных проверок, а также по 3 административным расследованиям в предприятиях, предоставляющих туристские услуги населению, установлены нарушения требований действующего законодательства:

– Закона РФ «О защите прав потребителей»;

– Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»;

– Федерального Закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;

– Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.

Анализируя материалы проверок, можно сделать вывод, что заключаемые договора на оказание туристских услуг с потребителями не соответствовали требованиям действующего законодательства.

Так, например в ООО «Экватор» имело место включения в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, а именно: включение положений об удержания с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги (штрафные санкции). При этом в соответствии с требованиями ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Соответственно, для защиты своих прав в случае отказа туроператора в возврате внесенных в счет договора денежных средств, потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица – стороны расторгнутого договора.

Кроме того, в договоре не было прописано право потребителя о предъявлении исков о защите своих прав в суде по выбору истца: по месту жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора, что ущемляет права потребителя.

В договоре не указана информация о реестровом номере туроператора, сформировавшего тур. Данная информация относится к существенным (обязательным) условиям договора.

При проведении проверки в туристическом агентстве ООО «Тропиканка ущемлены права потребителя в части предоставления сведений о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора. В договоре не прописаны права туриста и т.д.

В туристическом агентстве ООО «Мир отдыха» в договорах с потребителями отсутствовали сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и т.д.

В предприятии ООО «Брук тур» имело место не предоставление в договорах информации о туроператоре (полное и сокращенное наименование; адрес, место нахождение, реестровый номер; размер финансового обеспечения; номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии; наименование, адрес, место нахождение организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору; имело место включение в договорах условий, ущемляющих установленные законом права потребителей относительно изменения и расторжения договора и т.д.; у сотрудников ООО «Брук тур» отсутствовали свидетельства о прохождении обучения по вопросам профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний.

При проведении 4 административных расследований по обращениям потребителей в 3 случаях также установлены факты не предоставления обязательной информации потребителям на стадии заключения договоров (в туристических компаниях: ООО «Экватор», ООО «Бюро путешествий «Пилигрим», ООО «Брук тур»).

По результатам проведенных проверок, административных расследований в отношении юридических и должностных лиц во всех случаях возбуждались дела об административных правонарушениях в соответствии с действующим законодательством. Предприятиям вынесены предписания об устранении выявленных нарушений, представления об устранении причин и условий, способствующих совершению административных правонарушений. Руководителями туристических фирм в адрес Управления представлена информация о принятых мерах по материалам проверок, а именно бланки договоров, оформленные надлежащим образом в соответствии с требованиями законодательства.

Управлением направлены исковые заявления в защиту неопределенного круга потребителей о признании незаконными действия двух туристических фирм.

В ходе проверок в предприятиях, оказывающих туристские услуги населению, в целях недопущения нарушений прав потребителей при оказании услуг, специалистами Управления проводились превентивные меры в виде разъяснений требований действующего законодательства.

На сайте Управления и в СМИ размещалась информация для потребителей туристских услуг.