Информация Управления Роспотребнадзора по Ивановской области по защите прав потребителей при оказании туристских услуг населению
В 2011г. Управлением Роспотребнадзора по Ивановской области проведено 2 плановые выездные проверки. По результатам проведенных проверок установлены нарушения требований действующего законодательства: Закона РФ «О защите прав потребителей», закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», правил оказания услуг по реализации туристского продукта.
Анализируя материалы проверок, можно сделать вывод, что заключаемые договора на оказание туристских услуг с потребителями не соответствовали требованиям действующего законодательства.
Так, например, в договорах оказания туристских услуг в туристической фирме ООО «Виола 2000» не представлялась информация для потребителей: о туроператоре; о правах туриста; о сроках рассмотрения претензий туроператором; имело место включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, а именно: о правах потребителя при отказе от тура, а также ущемление прав потребителей по подсудности.
В договорах ООО «Навигатор» включены положения об удержании с потребителя при аннуляции тура части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, что также является ущемлением прав потребителей относительно отказа от исполнения договора.
По результатам проведенных проверок в отношении юридических и должностных лиц во всех случаях возбуждались дела об административных правонарушениях в соответствии с действующим законодательством. Предприятиям вынесены предписания об устранении выявленных нарушений, представления об устранении причин и условий, способствующих совершению административных правонарушений. Руководителями туристических фирм в адрес Управления представлена информация о принятых мерах по материалам проверок (представлены бланки договоров, оформленные надлежащим образом в соответствии с требованиями действующего законодательства).
В ходе проверок предприятий, оказывающих туристские услуги населению, в целях недопущения нарушений прав потребителей при оказании услуг, специалистами Управления проводились превентивные меры в виде разъяснений требований действующего законодательства.
Памятка для потребителей туристских услуг
(общие требования, которым должны соответствовать деятельность, документы и помещения организаций, осуществляющих оказание услуг в области международного, внутреннего туризма)
- правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским Кодексом РФ, Федеральными Законами Российской Федерации: «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
1. Наличие вывески:
- фирменное наименование (наименование);
- местонахождение (юридический адрес);
- информация о режиме работы.
2. В офисе в доступном для обозрения потребителя месте должна быть размещена следующая информация:
- копия свидетельства о государственной регистрации;
- правила оказания туристских услуг;
- бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта;
- информационные материалы относительно паспортных, визовых процедур и таможенных правил;
- информационные материалы о правилах личной безопасности, факторах риска для здоровья (исходя из особенностей путешествия), опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий;
- перечень стран, неблагополучных по особо опасным инфекциям.
3. Договор с туристом об оказании туристских услуг:
Договор представляет собой договор возмездного оказания услуг.
Должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Договор должен заключаться в письменной форме и к его существенным (обязательным) условиям относятся:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта – программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида, а также о дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственности сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения им условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
4. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений
5. Обязательность прохождения обучения сотрудников, занимающихся турагентской, туроператорской деятельностью по вопросам профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний:
- наличие свидетельства.
Адрес: 153021, г. Иваново, ул. Рабфаковская, д. 6
Тел.: +7 (4932) 30-30-13, 38-36-86
Электропочта: ivtur@tpi.ru