Информация для потребителей телематических услуг связи. Защита прав потребителей.

Информация для потребителей телематических услуг связи. Защита прав потребителей.

Правоотношения  между операторами связи  и потребителями в сфере оказания услуг связи  регулируются:

Законом РФ от 07.02.1992г.№ 2300-1 « О защите прав потребителей»,

- Гражданским кодексом РФ (часть первая),

- Гражданским кодексом РФ (часть вторая),

- Федеральным законом от 07.07.2003№ 126-ФЗ «О связи»,

-Правилами оказания телематических услуг связи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 № 575,

 - Правилами оказания услуг связи по передаче данных, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.01.2006№ 32,

- рядом иных нормативно-правовых актов.

При реализации соответствующих функций  по контролю (надзору), связанных с проверкой соблюдения операторами связи требований законодательства о защите прав потребителей, установленных, в частности, пунктом 2 статьи 9 Закона Российской Федерации  от 07.02.1992 № 2300-1 « О защите прав потребителей», необходимо принимать во внимание (в целях правильного и единообразного наименования услуг связи) положения постановления Правительства Российской Федерации от 18.02.2005 № 87 « об утверждении перечня наименований услуг связи, вносимых в лицензию, и перечнем лицензионных условий»).

Особое внимание в рамках использования имеющихся административных полномочий, связанных с выявлением и пресечением  административных правонарушений  в деятельности операторов связи, следует уделять недобросовестным практикам по включению ими в договоры с гражданами условий, ущемляющих права потребителей, а также вопросы своевременного доведения необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах. При этом выявленные факты таких нарушений необходимо в каждом случае рассматривать как основание  для возможного предъявления иска в защиту неопределенного круга потребителей.

Федеральный закон « О связи» регламентирует порядок подачи пользователями услуг связи жалоб (предъявления претензий) и устанавливает  правила их рассмотрения оператором связи. При этом пунктом 4 статьи 55 ФЗ «О связи» предусмотрен обязательный досудебный порядок предъявления претензий  в случае неисполнения  или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договоров об оказании услуг связи.

Претензии предъявляются в сроки, определенные в пункте 5 статьи 55 ФЗ «О связи», с обязательным приложением (изложенных в пункте 6 статьи 55 ФЗ «О связи») копий договора об оказании услуг связи или иного  удостоверяющего факт заключения договора документа, а также иных документов, которые необходимы для рассмотрения  претензий по существу и в которых должны быть указаны сведения  о неисполнении или ненадлежащем  исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, в случае предъявления претензии  о возмещении ущерба – о факте и размере причиненного ущерба.

Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения  претензии лицу, предъявившему претензию (статья 56 ФЗ «О связи»), должно быть сообщено в письменной форме (пункт 7 статьи 55 ФЗ «О связи).

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд (пункт 9 статьи 55 ФЗ « О связи»).

Обращения потребителей о нарушении их прав  при оказании услуг связи в основном касаются следующих вопросов

1. Жалобы на незаконное взимание операторами связи абонентской платы за телематические услуги связи (предоставление доступа к информационно-телекоммуникационным сетям, в том числе к сети «Интернет») в периоды предоставления их оказания в связи с нарушением потребителем условий договора (в том числе нарушения условия об оплате услуг).

В соответствии со ст. 44 Закона о связи в случае нарушения пользователем услугами связи  требований,  установленных настоящим Федеральным законом, правилами оказания услуг связи или договором об оказании услуг связи, в том числе нарушений сроков оплаты оказанных ему услуг связи, определенных условиями договора об оказании услуг связи оператор связи имеет право приостановить оказание услуг связи до устранения нарушения, за исключением случаев, установленных настоящим Федеральным законом.

При этом в силу п.32 Правил оказания  телематических  услуг связи  оператор связи не вправе требовать плату  за оказание  телематических услуг связи  за тот период, в течение которого  оказание телематических услуг связи приостанавливалось в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В связи с этим  взимание операторами связи с потребителей  абонентской платы (ее части) за телематические услуги связи в периоды приостановления их оказания в связи с нарушением  условий заключенного договора является незаконным.

Наличие в договоре на оказание телематических услуг связи  условия, позволяющего оператору связи взимать с потребителей указанную плату, свидетельствует  об ущемлении  прав потребителя, а само условие является недействительным в силу ст. 16 Закона о защите прав потребителей.

2. Жалобы на одностороннее изменение операторами  связи условий, заключенных с потребителями договоров на оказание услуг связи  ( тарифов, тарифных планов, порядка оказания услуг  и иных условий).

Согласно ч.1 ст.450  Гражданского кодекса Российской Федерации изменение договора возможно по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими  законами или договором.

В силу ст.310 Гражданского Кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.         Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства.                                                                         

Поскольку в данном случае одной из сторон договора является потребитель-гражданин, то, в силу ст.310 ГК РФ, одностороннее изменение условий договора (тарифов, тарифных планов, порядка оказания услуг и иных условий) допускается исключительно в случаях, предусмотренных законом.

Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон о связи, иные Федеральные законы прямо не предусматривают право оператора связи на одностороннее изменение условий заключенных договоров, заключенных с гражданами-потребителями, не являющимися  индивидуальными предпринимателями. Таким образом, действия оператора связи по одностороннему изменению условий заключенных с потребителями договоров являются незаконными.

Не соглашаясь с данной позицией  (в части одностороннего изменения тарифов), операторы связи ссылаются на ст.28 Закона о связи, в соответствии с которой  тарифы на услуги связи устанавливаются оператором связи самостоятельно, если иное не предусмотрено настоящим Федеральным законом и законодательством Российской Федерации о естественных монополиях.

Однако  данная норма права представляет операторам связи возможность формировать  цены на предлагаемые потребителям услуги, а не право на одностороннее изменение действующего  (согласованного с потребителем) тарифа в рамках конкретного договора.

Защита прав потребителей при использовании услуг Интернет

Проблема защиты прав потребителей в отношениях, возникающих по поводу предоставления сетевых услуг возникла в наше время, и затрагивает широкие слои населения. Субъектами данного правоотношения являются: "поставщик сетевых услуг" - провайдер, государство, лицензирующие органы (Министерство связи), контролирующие органы  и потребитель сетевых услуг.

По договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить потребителю услуги по подключению его к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а потребитель сетевых услуг обязуется оплатить предоставленные услуги.

К сожалению, в настоящее время практически отсутствуют какие-либо нормативные акты, регулирующие именно эту область правоотношений. В создавшейся ситуации необходимо руководствоваться общими положениями Законов "О защите прав потребителей" (далее - ЗПП), "О сертификации", "О связи", ГК и Конституцией.  Рассмотрим только одну сторону проблемы - защиту прав потребителя.

С точки зрения потребителя существует несколько проблем, которые возникают при использовании сетевых услуг:

1) обеспечение права потребителя на информацию при заключении договора на обслуживание;
2) обеспечение права потребителя на качественное обслуживание;
3) обеспечение права потребителя на безопасность передаваемой информации;
4) судебная защита прав потребителей.

  Что должен предъявить провайдер при заключении договора?

Ст.8 и 9 ЗПП обязывает его предоставить потребителю информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме ее работы. Указанная информация приводится на вывеске.

Поскольку деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию в РФ, в соответствии с ч.2 ст.9 ЗПП провайдер обязан проинформировать потребителя о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию. Как правило, это делается путем вывешивания лицензии, причем не обязательно вывешивать подлинник - достаточно его ксерокопии.

На услуги связи распространяются определенные стандарты (сюда относятся ГОСТы, протоколы, стандарты V.32 и др.) Провайдер обязан довести информацию о соответствии оказываемых услуг этим стандартам.

Кроме того, в письменном виде должны быть изложены условия, порядок заключения договора и условия пользования сетью. Расценки на услуги должны быть оформлены с указанием наименования услуги, условий приобретения и цены. Ценники (прайс-листы) должны быть заверены печатью организации и подписью лица, ответственного за ценообразование, или подписью частного предпринимателя.

Вся информация должна быть предоставлена на русском языке и доступна каждому потребителю. Непредоставление полной информации считается отказом от заключения публичного договора и дает потребителю право требовать возмещения ущерба.

 Что должен обеспечить провайдер?

При подключении к сети потребитель заключает договор на предоставление услуг связи (в некоторых организациях он называется иначе - договор телематических услуг, сетевых услуг и т.д.) В договоре оговариваются все условия, описанные выше, применительно к конкретному потребителю. Провайдер обязан обеспечить выполнение условий договора, а потребитель обязан оплатить услуги.

Одна из главных обязанностей провайдера - обеспечение безопасности информации. Тайна переписки защищена Конституцией и гарантируется Законом "О связи", но на деле многие спецслужбы стремятся проникнуть в личную жизнь каждого человека, а с помощью компьютерных сетей это сделать наименее сложно. В любом случае, на проведение оперативно-розыскных мероприятий (ОРМ) в соответствии с Законом РФ "Об оперативно-розыскной деятельности" необходимо разрешение суда. Таким образом, доказательства, полученные по информационным каналам без такового решения, не имеют силы, как полученные незаконным путем.

Как потребитель может защитить свои права?

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении услуг связи потребитель вправе на основании ст.55 Закона РФ "О связи" предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. По претензиям, связанным с непредоставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электрической связи (за исключением претензий по телеграфным сообщениям), установлен срок подачи шесть месяцев.

Кроме того, ЗПП определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги, т.е. не обеспечил доступ в соответствии с условиями договора, или если во время оказания услуги стало очевидным, что оказание услуги не будет осуществлено в срок, а также в случае просрочки оказания услуги потребитель вправе по своему выбору:

1) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

2) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

3) расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Это положение ст.28 ЗПП следует рассматривать с учетом ст.14 того же Закона, которая гласит, что вред, причиненный потребителю подлежит возмещению в полном объеме. Кроме того, ст.15 определяет такие условия возмещения морального вреда, что фактически потребитель может потребовать компенсацию в любом случае при наличии хотя бы малейшего нарушения его прав.

Как правило, предъявление претензии происходит путем подачи заявления руководству организации, нарушившей права потребителя. Часто случается, что администрация отказывается получать какие-либо жалобы, в таком случае необходимо выслать претензию по почте заказным письмом с уведомлением, предварительно сняв с него копию. В суде это уже будут доказательством факта получения ответчиком претензии, что накладывает на него соответствующие обязательства.

Если все требования не возымели действия, потребителю остается только одно - обратиться с иском в суд. В соответствии с Законом РФ "О государственной пошлине" потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам в защиту своих прав. Согласно ЗПП и судебной практике, потребителю принадлежит право выбора подсудности: он может предъявить иск по месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту совершения правонарушения.

Руководствоваться в данном случае следует скоростью решения дела, так как загруженность судов общеизвестна.

Для контроля и надзора в сфере оказания телематических услуг на территории нашего региона существует несколько управлений Федеральных служб. Для граждан в первую очередь это:

1. Управление Федеральной службы по надзору в сфере связи массовых коммуникаций и информационных технологий по Ивановской области, расположенное по адресу: г. Иваново, пр. Ленина 17/22, которое занимается надзором  в сфере качества услуг по предоставлению доступа в сеть Интернет, одним из критериев которого является скорость передачи данных.

2. Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ивановской области. Основной деятельностью в данном направлении является проведение надзорных мероприятий по обращениям потребителей, содержащих сведения о непредставлении  обязательной информации предусмотренной законодательством в сфере оказания телематических услуг, делающим невозможным правильный выбор предоставляемых услуг связи.