Информация о действиях потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара

Информация о действиях потребителя

при отказе в гарантийном ремонте товара

при требовании о безвозмездном устранении недостатков предъявленных продавцу или сервисному центру

(для технически сложных товаров бытового назначения)

I. Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара при обращении в сервисный центр

Изготовитель гарантирует нам качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок.

Но бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре все-таки возникают какие либо неисправности. Вы можете выбрать в качестве способа восстановления своего нарушенного права – ремонт, т.е. безвозмездное устранение недостатков.

При обращении потребителя к уполномоченной изготовителем организации, а именно в АСЦ (авторизованный сервисный центр) товар сервисом принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном  устранении неисправностей. Как правило, это сводится к проверке наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверке серийных, идентификационных, номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках. Если в изделии, серийный номер может находиться в энергонезависимой памяти (например мобильные телефоны), то если это возможно, он так же сверяется с номером, нанесенным на  наклейку, про которую упоминалось выше.
Все эти данные, а так же: заявленные потребителем неисправности, описание внешнего вида товара и предположительные сроки выполнения работы, фиксируются в специальных документах приема – иногда называемых «наряд-заказ». После приема, либо копия этого наряд-заказа, либо какая-то его часть,  передается потребителю. В сроки, оговоренные в документах приема, но не превышающие установленные ст.20 ЗоЗПП (не может превышать 45 дней), исправная техника выдается потребителю.

Организация, производящая безвозмездное устранение недостатков, обязана согласно ст.20 п.3 настоящего закона предоставить в письменной форме потребителю информацию: о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требованиях, т.е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии», «гарантия аннулирована», «отказано в гарантийном обслуживании», т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия – «в аппарате обнаружены следы попадания жидкости», «обнаружены следы механического повреждения» или с похожей формулировкой. Такого понятия как «снят с гарантии/ гарантия аннулирована» в законе нет, т.е. снять с гарантии изделие не могут, а могут лишь отказать в удовлетворении Ваших требований о безвозмездном устранении недостатков, если согласно ст. 18 п.6 докажут, «что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действия третьих лиц или непреодолимой силы».

При условии, что Вы точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали, первое что нужно сделать, это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый документ, в котором будет описано: какие работы были проведены СЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю.

Только такой акт (в некоторых случаях его могут называть – заключением экспертизы), может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого, потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований.

Если такого акта, или любого другого аналогичного документа вам  не предоставлено, а отказ в гарантийном обслуживании оформлен без объяснений, то согласно ст.18 п.6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправности являетесь Вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара (ст.18 п.6 ЗоЗПП).

Далее нужно внимательно изучить заключение данного акта. В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). В большинстве случаев, при приеме изделия  работниками сервисного центра, в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.». Следует учесть, что в некоторых случаях, не обязательно устанавливать время возникновения причины неисправности, а достаточно доказать причинно-следственную связь, между обнаруженным недостатком и причиной недостатка.

Если такие документы Вам не выдали, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то, на основании ст. 18 п.5 ЗоЗПП можно потребовать проведения экспертизы товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет, при этом Вы имеете право присутствовать при её проведении.

Если результаты экспертизы будут не в Вашу пользу, то согласно ст.18 п. 5 Вы будете обязаны компенсировать стороне проводящей экспертизу, не только её стоимость, но и расходы на хранение и транспортировку товара.

В суде ответчик может её оспорить, а суд может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразится на выносимом судом решении.

Подводя итог, отметим, что, в конечном счете, если Вы хотите восстановить своё право на безвозмездное устранение недостатков Вам необходимо будет обратиться в суд.

Если АСЦ решил отказать Вам в удовлетворении Ваших требований таким путем, то, скорее всего на «мировую» он не пойдет и будет до конца отстаивать свою точку зрения.

II. Информация о действиях потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара при требовании о безвозмездном устранении недостатков предъявленных продавцу

Для этой ситуации характерны все обстоятельства, описанные в случае обращения в сервисный центр, только за одним исключением: при отказе в Ваших требованиях, продавец не предоставит Вам сопроводительный акт, в котором будут указаны причины отказа.

Неисправный товар передается продавцом, как правило, в АСЦ и при возврате его из сервисного центра обратно в торговую точку, сопроводительный акт, для дальнейшего его вручения потребителю, продавцу не передается. Вряд ли Вам выдадут и заключение экспертизы, т.к. без Вашего требования, ее, скорее всего никто не проводил.

В соответствии со ст.18 п.5 «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет».  Это говорит о том, что, что бы провести экспертизу, между Вами и продавцом, должен возникнуть спор о причинах возникновения недостатка. Следовательно, вы имеете право требовать проведения экспертизы и требовать своего присутствия при ее проведении. Как правило, продавец проводит экспертизу в том же АСЦ, куда перед этим отдавал товар.

Если экспертиза подтверждает обоснованность отказа в Ваших требованиях, то согласно все той же ст.18 п.5 Вы будете обязаны компенсировать продавцу все расходы, которые он понес для ее проведения. Заключение по данному случаю такое же, как и для случая с АСЦ: если Вы чувствуете свою правоту и уверены что Вам не законно отказывают в требованиях, если Вы в процессе доказывания своей правоты понесли какие-либо расходы и хотите их вернуть и есть доказательства законности требований, то Вам необходимо обращаться в суд.

В суде, в соответствии со ст.56 Гражданско-Процессуального Кодекса Российской Федерации, Вы будете обязаны доказывать те обстоятельства, на которые ссылаетесь («1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались»).