О проведении контрольно-надзорных мероприятий в сфере туристских услуг за 2013 год

За 2013г. проведены проверки в сфере защиты прав потребителей при оказании туристских услуг в 15 предприятиях различных форм собственности, в которых были выявлены нарушения требований ст.10,10.1 Закона РФ от 05.02.07. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Закона РФ «О защите прав потребителей» в части отсутствия в договорах о реализации туристского продукта (заключенных с потребителями и используемых в повседневной практике) существенных условий договора.

Так, например, при проведении плановых выездных проверок в предприятиях ООО «Точка тур», ИП Зеленова А.П., ООО «Дилижанс Престиж», ООО «Геомагия», ООО «Натали тур» и др. (г. Иваново) установлены нарушения прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализации туристского продукта, а именно:

-о полном и сокращенном наименовании, адресе (месте нахождения), почтовом адресе и реестровом номере туроператора;

-о размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии; наименовании, адресе (месте нахождения) и почтовом адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору (гаранта);

-сведениях о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информации об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии;

- информации о потребительских свойствах туристского продукта,

- о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, правах, обязанностях и ответственности сторон;
условиях изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
- сведениях о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора о реализации туристского продукта;

При изучении представленных в ходе проверок договоров с потребителями о реализации туристского продукта установлено, что имеют место включение в договор условий, ущемляющие установленные законом права потребителей.

Так, например, при проведении плановой выездной проверки в отношении ООО «Реальность» (г. Иваново) установлено, что ООО «Реальность»в договорах, заключенных с потребителями, а также в бланке договоров, используемых в повседневной практике, при заключении договоров с потребителями о реализации туристского продукта допустило включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, а именно: в Договор включено условие, что « в случае не достижения соглашения в результате переговоров, спор разрешается в суде по месту нахождения ответчика», что является нарушением требований: ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в соответствии с которой потребитель имеет право за защитой своих прав обратиться в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора; включено условие, что «Турагент вправе удержать причитающиеся ему вознаграждение и сумму расходов, понесенных Турагентом при исполнении Договора, из денежных средств, оплаченных Заказчиком Турагенту во исполнение договора». Включение в договор данных условий ущемляет права потребителя, установленные ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в соответствии с которой потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю только фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору;в договор включено условие, что « В случае не урегулирования возникшей проблемной ситуации на месте, претензии к качеству туристского продукта предъявляются Заказчиком Туроператору в письменной форме в течение пяти дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 20 дней со дня получения претензий». Включение в договор данных условий ущемляет права потребителя, установленные ст.10 Закона РФ от 05.02.07. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», в соответствии с которой « Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий».

При проведении плановой проверки в отношении ООО «Геомагия» (г.Иваново ) установлено, что при заключении договоров с потребителями о реализации туристского продукта ООО «Геомагия»допустило включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей:

В Договор включено условие, что «КЛИЕНТ имеет право расторгнуть настоящий Договор в любое время в одностороннем порядке. В этом случае КЛИЕНТУ не возвращается часть цены туристского продукта пропорционально части оказанных услуг до получения извещения о расторжении настоящего Договора, а также КЛИЕНТ возмещает фактически понесенные расходы фирмы».

Включение в договор данных условий ущемляет права потребителя, установленные ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в соответствии с которой потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю только фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

В приложение № 1 к договорам включено условие, что «Клиент имеет право аннулировать подтверждённую туроператором заявку на бронирование туристского продукта. В этом случае АГЕНТ возвращает КЛИЕНТУ полученные от последнего денежные средства (в случае произведённой оплаты) с учётом фактически понесённых расходов АГЕНТА. В соответствии с условиями договоров АГЕНТА с туроператором и, в свою очередь, туроператора с организациями, оказывающими включённые в Туристский продукт услуги, размер фактически понесённых расходов составляет, в зависимости от сроков аннуляции:

- от 21 до 15 дней – не менее 10% стоимости туристского продукта;

- от 14 до 8 дней – 50% стоимости туристского продукта;

- от 7 до 3 дней – 80% стоимости туристского продукта;

- менее 3 дней – 100% стоимости туристского продукта.

А при аннуляции тура на даты заездов а период «высокого» сезона данные расходы составляют:

- в срок от 45 до 40 суток – денежная сумма, эквивалентная 10% стоимости тура;

- в срок от 39 до 31 суток – денежная сумма, эквивалентная 70% стоимости тура;

- в срок менее 30 суток – денежная сумма, эквивалентная 95% стоимости тура.

В 2013 году рассмотрено 6 письменных обращений потребителей на предоставление туристских услуг ненадлежащего качества. Все жалобы рассмотрены в установленные законом сроки.

По результатам проведенных проверок к административной ответственности привлечены 25 должностных и юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, выдано 45 представлений об устранении причин и условий, способствующих совершению административного правонарушения.

Управлением Роспотребнадзора по Ивановской области размещено 9 материалов с информацией в сфере предоставления туристских услуг населению на сайте Управления в сети Интернет. Направлены 2 материала в суд в защиту неопределенного круга потребителей в отношении ООО «Натали тур», ООО «Четыре сезона» (г. Иваново), оказывающих туристические услуги с нарушением требований ст.10,10.1 Закона РФ от 05.02.07. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Закона РФ «О защите прав потребителей». Определением суда действия ООО «Натали тур», ООО «Четыре сезона» признаны незаконными.

На постоянной основе специалистами Управления проводятся консультации по устным и письменным обращениям граждан.