О проведения недели приемов граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристского обслуживания пострадавших в период эпидемии коронавируса.

         В региональной общественной приемной Председателя партии «Единая Россия» Д.А. Медведева в рамках проведения недели приемов граждан в период с 27 по 31 июля 2020 по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристского обслуживания пострадавших в период эпидемии коронавируса, состоялся дистанционный тематический прием с участием представителя Управления Роспотребнадзора по Ивановской области в качестве эксперта.

          В региональную общественную приемную Председателя партии «Единая Россия» Д.А. Медведева по телефону горячей линии обратились граждане по следующим вопросам в сфере оказания туристских услуг: 

          Какие обязанности  определены туроператорам в случае отмены туров в связи с пандемией?

          В соответствии с Положением об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 года включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части 3 статьи 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

           Согласно документу, туроператоры, отменившие туры из-за коронавируса, обязаны оказать потребителям равнозначные услуги или вернуть деньги в установленный настоящим Положением срок. То есть, потребителям, которые по 31 марта 2020 года частично или полностью оплатили туры на 2020 и 2021 годы, туроператор должен обеспечить предоставление равнозначной услуги - программу, маршрут, условия путешествия и размещения. Категория гостиницы, питание должны соответствовать ранее заключенному и оплаченному договору.

         Уточнено, что сроки переноса поездки определяются по соглашению сторон, однако услуга должна быть оказана до 31 декабря 2021года. В случае повышения  стоимости тура на новые даты, потребитель не должен доплачивать разницу. Если он откажется от переноса поездки, то туроператор должен вернуть ему деньги в полном объеме. И сделать он это обязан не позднее 31 декабря 2021 года.

         В какие сроки возможен возврат уплаченных за туристский продукт денежных сумм из фонда персональной ответственности туроператора?

         В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации утверждены Правила возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора.

         Данными Правилами определен порядок и условия  возврата туристам   уплаченных денежных средств в связи с вводом ограничений на въезд в страну временного пребывания. Перечень таких стран (мест) временного пребывания с указанием даты начала действия ограничений размещается Ростуризмом на своем официальном сайте в сети «Интернет» (https://www.russiatourism.ru/).

Сама процедура возврата денежных средств достаточно длительная. Она состоит из следующих этапов:

-после принятия Правительством Российской Федерации решения, позволяющего использовать средства фонда персональной ответственности туроператора для выплат туристам, туроператор, намеренный воспользоваться данной возможностью, направляет соответствующее уведомление в объединение туроператоров в сфере выездного туризма (далее -  Ассоциация "Турпомощь").

- в течение 6 месяцев с даты направления указанного уведомления туроператор формирует реестр требований туристов о возврате денежных средств. Информацию о его формировании туроператор размещает на своем сайте.

         В этот период туристам необходимо направить туроператору требование о возврате с приложением копии паспорта, договора о реализации турпродукта в форме электронного документа на электронном носителе либо копии договора, если он был заключен на бумажном носителе, а также документов, подтверждающих оплату по договору.

Важно: требования туристов вносятся в реестр по хронологии: исходя из даты и времени их получения туроператором. В реестр не включаются требования по договорам, в которые были внесены изменения в части сроков совершения путешествия.

- по окончании указанного 6-месячного срока туроператор направляет реестр требований и иные необходимые документы в Ассоциацию "Турпомощь".

- в течение 60 рабочих дней со дня поступления документов, объединение осуществляет выплаты из средств фонда персональной ответственности туроператора  путем перечисления денежных средств на счет в банке, указанный туристом, и информирует об этом туроператора и Ростуризм.

Денежные средства из средств фонда возвращаются туристу в рублях и за вычетом стоимости фактически оказанных туристу услуг, входящих в состав туристского продукта.

         В договоре указано, что в случае отказа потребитель обязан оплатить штрафы турагентству, правомерно ли это?

          В соответствии с требованиями Закона Российской Федерации « О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от услуги в любое время, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (которые туроператор (турагент) должен подтвердить документально).

         Взимание (удержание) с туристов  штрафов из сумм, подлежащих возврату туристам в связи с их отказом от поездки не является подтверждением фактических расходов туроператора. Величина таких штрафов не может возмещаться гражданином туроператору, поскольку штрафы за аннулирование туров  выставляются туроператорам (турагентам) на основании заключенных между ними договоров, в которых потребитель не участвует.

         То есть, обязанность туроператора по уплате штрафов, неустоек и пеней не может быть переложена на туриста (потребителя), поскольку тот не является стороной указанных договоров.

         Более того, включение в договор условия о штрафных санкциях рассматривается как ущемляющее права потребителя и считается недействительным.

         Кто отвечает за качество туристских услуг?

         Ответственность за качество услуг (в том числе: неоказание услуг, оказание в неполном объеме) несет туроператор, сформировавший тур. Соответствующую претензию потребитель вправе предъявить к туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения туроператором.

         Предусмотрены ли законодательством льготы для многодетных семей, приобретающих путевки для отдыха в России?

         Потребитель проинформирован, что компенсация за отдых детей из многодетных семей выплачивается службой социальной поддержки населения или работодателем по месту работы. Компенсируется половина стоимости путевки и проезда к месту прохождения санаторно-курортного лечения и отдыха. Что касается самостоятельно организованного отдыха и затрат на него, то органы социальной защиты могут отказать в выплате компенсации, если отдых ребёнка не соответствует определённым требованиям.

         Разъяснено, что предварительно следует обратиться в органы социальной защиты и узнать список лагерей и пансионатов, удовлетворяющих их требования. 

         В ходе приема, гражданам, чьи права в сфере оказания туристских услуг нарушены, рекомендовано обращаться в Управление Роспотребнадзора по Ивановской области для принятия в отношении хозяйствующих субъектов мер административного реагирования, а так же оказания помощи в составлении досудебных претензий и консультаций при  составлении исковых заявлений в судебные органы.   

Защита прав потребителей