Информация по защите прав потребителей при оказании туристских услуг населению

Информация Управления Роспотребнадзора по Ивановской области по защите  прав  потребителей  при оказании туристских услуг населению

В 2011г. Управлением Роспотребнадзора по Ивановской области   проведено 2 плановые выездные  проверки. По результатам проведенных  проверок установлены нарушения требований действующего законодательства: Закона РФ «О защите прав потребителей», закона РФ  «Об основах туристской деятельности в РФ»,  правил оказания  услуг по реализации туристского продукта.

Анализируя материалы проверок, можно сделать вывод, что заключаемые договора на оказание туристских услуг с потребителями не соответствовали требованиям действующего законодательства.

Так, например, в договорах оказания туристских услуг в туристической фирме ООО «Виола 2000»  не представлялась информация для потребителей:  о туроператоре; о правах туриста; о сроках рассмотрения претензий туроператором; имело место включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, а именно: о правах потребителя при отказе от тура, а также ущемление прав потребителей по подсудности.

В договорах ООО «Навигатор» включены положения об удержании с потребителя при аннуляции тура   части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, что также является  ущемлением прав потребителей относительно отказа от исполнения договора.

По результатам проведенных проверок в отношении юридических и должностных  лиц во всех случаях возбуждались дела об административных правонарушениях в соответствии с действующим законодательством. Предприятиям вынесены предписания об устранении выявленных нарушений, представления об устранении причин и условий, способствующих совершению административных правонарушений.  Руководителями туристических фирм  в адрес Управления представлена информация о принятых мерах по материалам проверок (представлены бланки договоров, оформленные надлежащим образом в соответствии с требованиями  действующего законодательства).

В ходе проверок  предприятий, оказывающих туристские услуги населению, в целях недопущения нарушений прав потребителей при оказании  услуг, специалистами Управления проводились превентивные меры в виде разъяснений требований действующего законодательства.

                     Памятка для потребителей туристских услуг

(общие требования, которым должны соответствовать деятельность, документы и помещения организаций, осуществляющих оказание услуг в области международного, внутреннего туризма)

- правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским Кодексом РФ, Федеральными Законами Российской Федерации: «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

1. Наличие вывески:

- фирменное наименование (наименование);

- местонахождение (юридический адрес);

- информация о режиме работы.

 2. В офисе в доступном для обозрения потребителя месте должна быть размещена следующая информация:

- копия свидетельства о государственной регистрации;

- правила оказания туристских услуг;

- бланки документов, оформляемые  при реализации туристского продукта;

- информационные материалы относительно паспортных, визовых процедур и таможенных правил;

- информационные материалы о правилах личной безопасности, факторах риска для здоровья (исходя из особенностей путешествия), опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий;

- перечень стран, неблагополучных по особо опасным инфекциям.

3. Договор с туристом об оказании туристских услуг:

Договор   представляет   собой   договор   возмездного   оказания   услуг.

Должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Договор должен заключаться в письменной форме и к его существенным (обязательным) условиям относятся:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе;

- информация о потребительских свойствах туристского продукта – программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственности сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения им условий договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

4. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений

5. Обязательность прохождения обучения сотрудников, занимающихся турагентской, туроператорской деятельностью по вопросам профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний:

- наличие свидетельства.