О деятельности Управления Роспотребнадзора по Ивановской области по защите прав потребителей при оказании туристских услуг населению в 2011 году

О деятельности  Управления Роспотребнадзора по Ивановской области по защите прав потребителей при оказании туристских услуг населению
в 2011 году

За 2011г. Управлением Роспотребнадзора по Ивановской области   проведено 9 плановых выездных   и  1 внеплановая проверка по обращению потребителя при оказании туристских услуг.

Во всех проверяемых предприятиях, предоставляющих туристские услуги населению, установлены нарушения требований действующего законодательства:

- Закона РФ «О защите прав потребителей»;

- Закона РФ  «Об основах туристской деятельности в РФ»;

- Правил оказания  услуг по реализации туристского продукта;

Анализируя материалы проверок, можно сделать вывод, что руководители предприятий не осуществляют должный контроль за соблюдением требований законодательства при заключении договоров с потребителями.

Так, например, в договорах оказания туристских услуг в туристической фирме ООО «Виола 2000» (г. Иваново)  не представлялась информация для потребителей:  о туроператоре; о правах туриста; о сроках рассмотрения претензий туроператором; имело место включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, а именно: о правах потребителя при отказе от тура, а также  прав потребителей при   судебной защите.

В договорах ООО «Навигатор» (г. Иваново), ООО «Русич» (г. Шуя) и ООО «Парадис тур» (г. Кинешма) были включены положения об удержании с потребителя при аннуляции тура   части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, что также является  ущемлением прав потребителей относительно отказа от исполнения договора.

В договорах оказания туристских услуг в туристических фирмах ООО «Полосатый рейс»  и  ИП Андреевой Е.А. (г. Иваново), так же имели место включения условий, при которых к расходам агентства, подлежащим возмещению туристом при отказе от тура, относились неустойки (штрафные санкции), подлежащие оплате агентством туроператору. В представленном договоре между турагентом и туроператором включены положения об удержании с потребителя при отказе от тура части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги. Следовательно, эти положения распространяются на потребителя. Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено  право потребителя на  отказ от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Аналогичное нарушение установлено при проведении плановой проверки в ООО «Территория солнца» (г. Иваново), кроме того, в договорах с потребителем в данном предприятии отсутствовала обязательная информация о правах туриста, а именно:  обеспечение личной безопасности; сохранности своего имуществ;  возмещения убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условия договора туроператором или турагентом;  содействие органов власти страны временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи.

Выявлены нарушения по не предоставлению информации для потребителей в договорах о туроператоре в ООО «Туристическая компания Ник-тур» (г. Иваново).

Кроме, того,  в договорах с потребителем, ООО «Территория отдыха» (г. Иваново) внесено положение о праве туроператора   заменить в течение срока действия настоящего договора место размещения отеля, изменить расписание и маршрут экскурсионной программы, тем самым, лишив потребителя права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит потребителя в ситуацию вынужденного согласия.

По обращению потребителя была проведена внеплановая выездная проверка. Факты, указанные в обращении, а именно: непредставление обязательной информации в договоре оказания услуг, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, подтвердились.

По результатам проведенных проверок,  в отношении юридических  и должностных  лиц  во всех случаях возбуждались дела об административных правонарушениях в соответствии с действующим законодательством.

Предприятиям вынесены предписания об устранении выявленных нарушений, представления об устранении причин и условий, способствующих совершению административных правонарушений.      Руководителями туристических фирм  в адрес Управления представлена информация о принятых мерах по материалам проверок, а именно бланки договоров, оформленные надлежащим образом в соответствии с требованиями законодательства.

В ходе проверок в предприятиях, оказывающих туристские услуги населению, в целях недопущения нарушений прав потребителей при оказании  услуг, специалистами Управления проводились превентивные меры в виде разъяснений требований действующего законодательства.

Управлением в суд направлены исковые заявления в защиту неопределенного круга потребителей о признании незаконными действия  туристических фирм (ООО «Виола 2000», ООО «Навигатор», ООО «Гелеон»).

Специалистом Управления за истекший период проведены  обучающие семинары в двух туристических фирмах на тему: «Защита прав потребителей при оказании туристских услуг населению»

На сайте Управления и в СМИ регулярно размещалась информация для потребителей туристских услуг.  В Управление  обратилось 20 потребителей, которым была оказана консультативная помощь.