О проведении контрольно-надзорных мероприятий по защите прав потребителей при оказании туристских услуг в 2012г.

В 2012 году Управлением Роспотребнадзора по Ивановской области при проведении проверок в сфере защиты прав потребителей при оказании туристских услуг в предприятиях различных форм собственности выявлены нарушения требований ст.10,10.1 Закона РФ от 05.02.07. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закона РФ «О защите прав потребителей» в части отсутствия в договорах о реализации туристского продукта (заключенных с потребителями и используемых в повседневной практике) существенных условий договора.

Так, например, при проведении плановых выездных проверок в предприятиях ООО «МЕЧТА Тур» (г. Вичуга), ИП Калачевой Е.Ю. (г. Родники), ООО «Точка тур», ООО «Багира», ООО «Натали тур» (г. Иваново) установлены нарушения прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализации туристского продукта, а именно:

-о полном и сокращенном наименовании, адресе (месте нахождения), почтовом адресе и реестровом номере туроператора;

-о размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии; наименовании, адресе (месте нахождения) и почтовом адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору (гаранта);

-сведениях о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информации об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии;

- информации о потребительских свойствах туристского продукта,

- о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, правах, обязанностях и ответственности сторон;
условиях изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
сведениях о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора о реализации туристского продукта;

-сведениях о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора.

При изучении представленных в ходе проверок договоров с потребителями о реализации туристского продукта установлено, что имеют место включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя.

Так, например, при проведении плановой выездной проверки в отношении ООО «Чунга-Чанга» (г. Иваново) установлено, что ООО «Чунга-Чунга» допустило включение в договор о реализации туристского продукта условие, что «Клиент имеет право расторгнуть договор в любое время в одностороннем порядке без объяснения причин или по причинам, не связанным с выполнением фирмой своих обязательств. Признание одностороннего расторжения настоящего договора возникает с даты письменного объявления клиента об отказе. В этом случае клиенту не возвращается часть цены туристского продукта пропорционально части оказанных услуг до получения извещения о расторжении настоящего договора, а также клиент возмещает фактически понесенные расходы фирмы».

Включение в договор данного условия ущемляет права потребителя, установленные ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в соответствии с которой потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю только фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

«Авиабилеты и страховые полисы являются самостоятельными договорами между клиентом и авиаперевозчиками или страховщиком. В случаях изменения времени вылета авиарейсов, повлекших за собой изменения объема и сроков туристских услуг, ответственность несет авиаперевозчик».

Включение в договор данного условия в указанных выше договорах ущемляет права потребителя, установленные ст.10.10.1 Закона РФ от 05.02.07. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в соответствии с которой, потребитель вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, к которым в том числе относится «изменение сроков совершения путешествия».

При проведении плановой проверки в отношении ООО «Багира» (г. Иваново) установлено, что ООО «Багира» допустило включение в договор о реализации туристского продукта условие о том, что «Если до начала путешествия возникли обстоятельства, подтвержденные соответствующими решениями федеральных органов государственной власти и свидетельствующие о возникновении в стране временного пребывания туриста угрозы его безопасности, то агент или турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения или изменения настоящего договора. Возврат денежных средств по данным обстоятельства производится на основании решения суда или по достижению взаимного согласия всех вовлеченных в процесс сторон», что ущемляет права потребителя, установленные ст. 14 Закона РФ от 05.02.07. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2001г. № 452, в соответствии с которыми «при расторжении договора до начала путешествия, в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств, потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта….»

Включено было условие: «После возвращения из-за границы, претензию к качеству предоставленных услуг, турист должен направить турагенту не позже 20 дней с даты окончания путешествия в письменном виде с приложением копий документов (если они есть), подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом в связи с обстоятельствами жалобы Турагент информирует по обстоятельствам жалобы туроператора и обязан рассмотреть претензию туриста дав письменный ответ на нее в десятидневный срок», что ущемляет права потребителя, установленные ст.10,10.1 Закона РФ от 05.02.07. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», п. 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2001г. № 452, в соответствии с которыми «претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению туроператором в течении 10 дней со дня получения претензий».

В 2012 году рассматривались письменные обращения потребителей на предоставление туристских услуг ненадлежащего качества.

На постоянной основе специалистами Управления проводятся консультации по устным и письменным обращениям граждан.

По фактам выявленных в ходе проверок нарушений возбуждались дела об административных правонарушениях, выносились постановления о назначении штрафных санкций, выдавались предписания об устранении выявленных нарушений, которые выполнены в установленные сроки. С юридическими лицами, должностными лицами и индивидуальными предпринимателями проводились превентивные меры по вопросам действующего законодательства в сфере предоставления туристских услуг.