Актуальные вопросы защиты прав потребителей

           Тематическое консультирование  по проблемам,  связанным с предоставление финансовых услуг населению  

В условиях  глобального финансово- экономического кризиса  особую важность приобретают меры  предупредительного характера, направленные на защиту прав потребителей  в наиболее подверженных риску  современных тенденций, охвативших  мировую экономику, сферах общественных отношений, в связи, с чем  становится актуальным  проведение  антикризисного  консультирования по вопросам защиты прав потребителей  в сфере потребительского кредитования.

На основании изложенного, учитывая  важную роль профилактических мероприятий,  Управление Роспотребнадзора по Ивановской   области   обращает внимание  потребителей  финансовых  услуг на ключевые  моменты, по которым  возникают споры  с  Банками    и кредитными организациями   при  предоставлении   потребительских кредитов.

В большинстве случаев  в ходе   рассмотрения  обращений  выясняются  обстоятельства, при которых  потребители   невнимательно изучают условия, на которых Банк предоставляет   кредит,  порядок  внесения платежей  по кредиту,   санкции  за несоблюдение   условий  кредитования.   Подписав   Договор, (не вникая   в  содержание   всех пунктов) и получив  необходимую  сумму денежных   средств,  потребитель считает, что   достаточно выплатить   эту сумму   и   указанный   в Договоре   процент и  все будет в порядке. Однако, как показывает практика это далеко не так.  Договора  по кредитованию   содержат   все   возможные варианты ответственности получателя кредита  и при  обращении  в суд, как правило,  вина  Банка   бывает  не  доказана.

Поэтому, прежде чем подписать   Договор   необходимо   потребовать  от   кредитующей организации  следующую информацию:

-  о размере кредита;

- о полной сумме, подлежащей  выплате  потребителем;

- о графике погашения  этой суммы;

-  о комиссиях, взимаемых  по  исполнению Договора.

Указанную информацию  Банки и кредитные организации  размещают  в  специальных  Условиях предоставления  кредита или  в  Тарифных планах, которые  могут быть отпечатаны типографским  способом.  Кроме того,  эта  информация  должна  содержаться в Договоре  кредитования.

Обращаем  внимание потребителей   на  порядок  платежей  по кредиту.  В соответствии  с графиком   погашения  суммы кредита,   платежи должны  вноситься   в объеме  и  в  сроки  указанные в графике.   В  случае  если   платеж    произведен   позднее  срока  или    в  сумме   недостаточной    для  погашения, указанной   в графике,  начисляются  штрафные   санкции,  при чем   они   нарастают   до тех пор, пока   не  будет   погашен долг    по  санкциям,  а   за тем   по  очередному   платежу.    В   результате  потребитель  недоумевает, почему  Банк   предъявляет ему  суммы, не значащиеся  в  Договоре   и считает   что его права  нарушены,  хотя   сам  подписал  Договор,  в котором   это обстоятельство четко  прописано,  но им своевременно не   прочитано и не усвоено.  

Поступают  обращения потребителей   по вопросу  нарушения их прав в  связи с досрочным погашением    кредита.   Необходимо  посмотреть, что  по этому поводу   записано в Вашем Договоре, на   каких условиях  возможно  досрочное погашение.  Так,  например,  в одной   из  жалоб, поступившей   в Управление Роспотребнадзор по Ивановской области  на  банк   говорилось   о том, что сумма  кредита  предоставленного банком   была  погашена досрочно  и  в  кассе, куда  потребитель  внес последний платеж,  его  заверили, что  больше он ничего не должен.  Через  несколько месяцев   банком  был предъявлен  потребителю  долг по кредиту с требованием его погашения.

В  ходе рассмотрения жалобы   было установлено, что в  Договоре, заключенном  между  потребителем  и Банком   предусмотрен   пункт о досрочном погашении  кредита.  При  этом    потребитель должен за 10  дней   до наступления очередного платежа   по  графику подать заявление о досрочном погашении  кредита,  после этого погасить  всю  сумму  кредита и  все имеющиеся   задолженности.  От  Банка потребитель  должен был получить  подтверждение о том, что досрочное погашение кредита  принято и никакой  задолженности  перед Банком он не имеет.

Потребитель, не вникая в суть написанного в   Договоре, просто   разделил сумму кредита пополам и внес платежи в  два приема, как он посчитал нужным  (без оплаты процента по кредиту, без  какого-либо заявления о досрочном погашении), в то время как Банк распределил полученную сумму по платежам графика  и  получилось, что последний   платеж  не погасил  указанную в графике сумму и по нему началось  начисление штрафных санкций.  После получения требования Банка о  погашении задолженности  потребитель решил, что  его  просто обманывают,  и не стал  платить,  в итоге сумма, полученная по кредиту, за счет начисления  штрафных санкций  возросла.

Таким образом, при оформлении  кредитного договора  нужно понимать, что за каждым   пунктом заключенного  договора «стоят» Ваши деньги и по Закону  банк или кредитная организация  имеет право с Вас  их получить.

                Предоставление жилищно-коммунальных услуг населению

 В рамках проведения Всемирного дня защиты прав потребителей    Управление Роспотребнадзора по Ивановской области  проводит тематическое консультирование граждан по актуальным вопросам, возникающим при предоставлении жилищно-коммунальных услуг гражданам.

Сектор услуг ЖКХ  является одним из наиболее проблемных секторов на потребительском рынке  в силу того, что с  1 марта 2005г. вступил в силу новый  Жилищный  кодекс  Российской Федерации, обусловивший целый ряд изменений, связанных с  нормативно- правовым  регулированием  отношений в жилищной сфере и практически лишь  с 2007г. начали реализовываться положения новых  Правил  предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденных постановлением  Правительства РФ от  23.05.2006г. № 307,  которые ввели сложный механизм  расчета и перерасчета  платы за жилое помещение и коммунальные  услуги. 

Анализируя  состояние дел  на рынке  предоставления услуг ЖКХ следует отметить, что продолжают поступать жалобы  по вопросам:

- нарушения прав потребителей на  своевременность, полноту и  достоверность информации  об услугах и  об их исполнителях;

- нарушения требований к качеству   жилищно-коммунальных услуг и односторонний отказ от исполнения  услуг по тепло-водо и  электроснабжению  жилых помещений (квартир) граждан;

- несоблюдения установленного порядка  начисления  и оплаты жилищно-коммунальных услуг, а также  содержания общего имущества в многоквартирном  доме.

В соответствии  с этим   Управление Роспотребнадзора  по Ивановской области   обращает внимание потребителей жилищно-коммунальных услуг  на следующие моменты. Это  своевременное   оформление письменных договоров   с   обслуживающими   организациями и предприятиями, предоставляющими   жилищно-коммунальные услуги, в которых содержится информация о предоставляемых услугах, объеме, условиях их предоставления, права и ответственность сторон, заключивших договор.

При  выявлении  нарушения прав потребителей   основным   поводом для разбирательства является   заявление   потребителя,  которое необходимо  заполнить в 2-х  экземплярах  и  направить (под  расписку о получении  на экземпляре, остающемся у потребителя)  в  предприятие, допустившее нарушение.  Но это ни в коем случае не отменяет  заявки, сделанные по телефону или в устной форме на устранение мелких или легкоустранимых  нарушений.

В соответствии  с  требованиями п.49  и)  вышеуказанных Правил в течение 2-х рабочих дней с даты получения жалобы (заявления, требования, претензии) потребителю должно  быть направлено извещение о ее приеме и удовлетворении или об отказе  в ее удовлетворении с указанием причины отказа.

Очень часто  потребители  направляют  жалобы  в  Управление Роспотребнадзора,  не   обращаясь  к  исполнителю  жилищно-коммунальных услуг, тем самым, уходя от решения  своих проблем с непосредственным  исполнителем  услуг ЖКХ.  Надо понимать, что в  настоящее время  становления правового государства необходимо  ознакомление с действующим законодательством и нормативной базой  в  сфере  ЖКХ,  чтобы  уметь защитить свои права. 

В соответствии с п. 49 п) Правил    информация  о тарифах и надбавках к тарифам, размещаемая   в  помещениях  предприятий, предоставляющих  услуги  ЖКХ   и   в подъездах жилых домов   должна содержать   реквизиты   нормативных правовых актов,  на основании которых применяются  тарифы, надбавки к тарифам и т.д. (, а именно   какой  орган  государственной власти или местного  самоуправления   и каким  документом  утвердил   данный норматив).

Нередко  потребители  направляют в  Управление Роспотребнадзора  жалобы  на   размер тарифов или   установленных льгот,  не зная, что  контроль за соблюдением требований  нормативных  и правовых   актов  органов  государственной власти и местного самоуправления   не входит в компетенцию  Управления Роспотребнадзора по Ивановской области.

В  обращениях   потребителей  часто  содержатся нарекания в адрес предприятий, оказывающих услуги ЖКХ,  по перерасчетам  за   коммунальные услуги.

Если   установлен факт  предоставления  жилищно-коммунальных  услуг  ненадлежащего качества или с перерывами, превышаемыми допустимую продолжительность, то потребителю  необходимо  вызвать представителя  предприятия, оказывающего услуги ЖКХ  для  составления акта по   факту  допущенного нарушения.  Потребитель вправе потребовать перерасчет за коммунальные услуги   ненадлежащего  качества  или  предоставленные с перерывами, превышающими   допустимую  продолжительность,   подав  заявление на перерасчет с приложением акта в предприятие, оказавшее услугу.

       Предоставление Интернет услуг  населению

Одной из наиболее проблемных потребительских услуг является услуга по предоставлению Интернет связи.

За 2008г. в Управление Роспотребнадзора по Ивановской области поступило около 50 заявлений от потребителей Интернет-услуги. В обращениях граждан отражен широкий спектр вопросов в части нарушения сроков подключения к услуге, нарушения сроков устранения неисправностей в работе Интернета и др.

В ходе мероприятий по контролю, поступившие в Управление Роспотребнадзора по Ивановской области жалобы были разрешены в пользу потребителей путем незамедлительного возобновления и подключения услуги, произведения перерасчета абонентской платы, выплаты неустойки за дни просрочки в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей».

При оказании некачественной услуги потребитель в первую очередь должен обратиться с письменной претензией в адрес организации, предоставляющей Интернет-услуги на основании заключенного договора, а в случае неудовлетворительного разрешения претензии потребитель вправе обратиться с жалобой в Управление Россвязьохранкультура по Ивановской области,  Управление Роспотребнадзора по Ивановской области.

В Управление Роспотребнадзора по Ивановской области потребитель вправе обратиться за зашитой своих прав с письменным обращением, отправленным почтой или через форму обратной связи, а также прийти на личный прием для получения консультации. Управлением Роспотребнадзора по Ивановской области при проведении мероприятий по контролю по заявлениям граждан проводится разъяснительная работа с операторами связи, направленная на предупреждение правонарушений в сфере предоставления услуг Интернета, принимаются меры административного реагирования.

               Предоставление туристских   услуг  населению

Туристская индустрия в РФ является активно развивающейся отраслью экономики, в связи, с чем защита прав потребителей в данной области всегда была для Роспотребнадзора актуальной в силу ее социальной значимости.

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом РФ, Федеральными Законами: «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,  «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и  Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта.

При осуществлении контрольно-надзорных мероприятий в данном сегменте потребительского рынка хотелось бы отметить положительную динамику. Уменьшилось количество нарушений в части не предоставления информации для потребителя о туроператоре, его реестровом номере, финансовом обеспечении, банковской гарантии. Однако, имеют место нарушения прав потребителей на получение необходимой  информации о реализуемой услуге (так, например, в договоре о предоставлении туристских услуг не указан срок рассмотрения претензии).

При проведении мероприятий по контролю проводятся превентивные меры, необходимые для работы предприятий. Управлением Роспотребнадзора по Ивановской области проведен семинар с руководителями туристских агентств с тематикой:  «Обеспечение защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания».                              

               Предоставление платных медицинских услуг населению

В 2009г. как и в прошлом году, основной темой Всемирного дня защиты прав потребителей является реализация профилактических мер, направленных на поддержание здоровья нации.

Управлением Роспотребнадзора по Ивановской области в 2009 году продолжается работа по реализации комплекса превентивных мер, направленных на предупреждение и минимизацию нарушений прав потребителей, в т.ч. за счет просвещения потребителей по вопросам применения потребительского законодательства.

Специалистами Управления Роспотребнадзора по Ивановской области проводятся мероприятия по контролю в объектах, оказывающих медицинские услуги на платной основе.

Следует отметить, что за период 2007-2008г.г. процент выявленных нарушений постоянно снижается. Медицинские учреждения обеспечивают граждан бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей в себя сведения о местонахождении учреждения (месте его государственной регистрации), режиме работы, перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, об условиях предоставления и получения этих услуг, включая сведения о льготах для отдельных категорий граждан, а также сведения о квалификации и сертификации специалистов. Исполнители более ответственно подходят к оформлению договоров на предоставление платных медицинских услуг.

Однако в ходе проведенных мероприятий по контролю установлены факты нарушения Закона РФ «О защите прав потребителей» в части отсутствия сертификатов соответствия на применяемые медицинские препараты, изделия и оборудование. Имели место случаи безответственного оформления договоров медицинскими учреждениями на предоставление стоматологических услуг с нарушениями требований Постановления Правительства РФ от 13.01.96г. № 27 «Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями».

Поэтому при заключении договора на оказание платных медицинских услуг потребителю необходимо обратить внимание на правильное его оформление.  Договором регламентируются условия и сроки  получения услуг, порядок расчетов, права, обязанности и ответственность сторон.

Расчеты с населением за предоставление платных медицинских услуг осуществляется медицинским учреждением с применением контрольно-кассовой техники или с использованием бланка строгой отчетности, утвержденного в установленном порядке.

Медицинские учреждения обязаны выдать потребителю кассовый чек или копию бланка, подтверждающие прием наличных денег.

При несоблюдении медицинским учреждением обязательств по срокам исполнения услуг потребитель вправе по своему выбору:      

– назначить новый срок исполнения услуг;

–  потребовать уменьшения стоимости услуги;

–  потребовать исполнение услуги другим специалистом;

–  расторгнуть договор и потребовать возмещение убытков.

В соответствии с Законодательством Российской Федерации медицинские учреждения несут ответственность перед потребителем за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора, несоблюдение требований, предъявленных к методам диагностики, профилактики и лечения, разрешенным на территории Российской Федерации, а также случае причинения вреда здоровью и жизни потребителя.

В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации претензии и споры, возникшие между потребителем и медицинским учреждением, разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке.